El conocimiento es uno de los activos más valiosos de las organizaciones, sin embargo es común que se fugue con los colaboradores cuando estos se van o se retiran. Esto incluye las habilidades técnicas reflejadas en las prácticas diarias al realizar tareas específicas. Pero también, el conocimiento adquirido a través de la experiencia en ámbitos personales, culturales y de contexto que todos incorporamos en la forma en que trabajamos.
Las organizaciones enfrentan el reto de retener el conocimiento importante para crecer y ser más eficientes por la falta de una estrategia efectiva para su gestión. Desaprovechando así el aprendizaje que generan sus trabajadores en proyectos o programas con el potencial de contribuir a la mejora continua de las prácticas de una empresa.
En ocasiones atributos sociales como, liderazgo, empatía o la escucha activa pueden tener una gran influencia a la hora de cerrar un trato o resolver un conflicto en un proyecto. Las conexiones personales, por ejemplo, pueden contribuir más en la adquisición de clientes que seguir al pie de la letra un procedimiento. Identificar los aspectos del contexto que fueron favorables o perjudiciales durante la ejecución de un proyecto más allá de las métricas puede ser de gran utilidad para implementar estrategias más eficientes en el futuro.
Generalmente estos conocimientos no son tan visibles y fáciles de articular porque se encuentra en la experiencia individual y colectiva de las personas.
En este punto te pregunto, ¿Sabés cuáles son los factores que hacen que tus proyectos sean exitosos o que tus clientes estén felices más allá de los informes e indicadores? ¿Cuáles son los ingredientes esenciales? ¿Qué estás haciendo para retener el conocimiento crítico para el crecimiento de tu organización?
En este blog, vamos a hablar de los aspectos básicos que deben ser considerados para implementar iniciativas de gestión del conocimiento que contribuyan a los objetivos de tu organización.
Primero, lo primero: Tipos de conocimiento
Cuando hablamos de conocimiento nos referimos principalmente a dos tipos, el explícito y el tácito (o implícito), esto es importante porque dependiendo del tipo de conocimiento que nos interesa retener y/o transferir vamos a elegir el enfoque y métodos para gestionarlo.
El conocimiento explícito se refiere al conocimiento codificado o estructurado y fácil de transferir de una persona a otra, como el que está en manuales, procedimientos, libros y tutoriales. Por otro lado, el conocimiento tácito emerge de la práctica y forma parte de nuestro modelo mental, se refiere a aquel que se utiliza de forma intuitiva e inconsciente y que se adquiere mediante la propia experiencia.
El conocimiento tácito se caracteriza por ser personal y contextual, y por tanto más dificil de codificar y transferir. Es más difícil de gestionar, por que su identificación requiere efoques reflexivos para extraerlo de las experiencia personales o colectivas, conceptualizarlo y transformarlo en conocimiento explícito para transferirlo.
Por ejemplo, un manual o un tutorial de manejo es conocimiento explícito, proporciona información sobre los parámetros técnicos del auto, el paso a paso desde encender el motor hasta como parquearte, las reglas de tránsito, medidas de seguridad, tips, y la lista puede seguir.
Sin embargo, cómo reaccionas en un incidente de tránsito en la vida real involucra tu experiencia previa, instinto, reflejos y rapidez con que tomas decisiones, el auto que conduces, el contexto de la carretera, las personas con que viajas, etc. Este conjunto de factores representa tu conocimiento tácito sobre conducir, no es evidente para los demás y sin ser articulado y conceptualizado es difícil de transferir, sin embargo representa un recurso importante para evitar accidentes de tránsito en el futuro.
Un documento de perfil de proyecto y planificación es conocimiento explícito, útil para llevar a cabo las actividades y tener un conocimiento general de lo que tienes que hacer. Pero, para lidiar con atrasos inesperados, clientes descontentos y conflictos, probablemente vas hacer uso de recursos de experiencias pasadas, aspectos culturales, características personales e intuición para superar los desafíos y encontrar soluciones. Y bueno, apostaría que ese conocimiento no está en un manual, no está verbalizado y puede ser que no estés aún consciente de que lo tienes. Pero, de igual forma es muy importante para concluir tu proyecto con éxito.
Retener el conocimiento con próposito: Gestión de Conocimiento
Cuando hablamos de gestión de conocimiento, nos referimos a cómo lo usamos para que agregue valor a la organización. Esto significa que existe una intención clara para compartir y hacer accesible el conocimiento a un público específico para un propósito establecido.
La gestión del conocimiento implica identificar y codificar el conocimiento importante, así como establecer los procesos y sistema para que fluya de forma efectiva y constante. En otras palabras, habilitar el ambiente para que se identifique, articule, comparta, sea accesible y se utilice para el fin deseado, por tanto también requiere que se promueva su uso en la cultura de una organización.
Dependiendo de los objetivos que se quieran alcanzar variará el tipo de conocimiento que se priorice y el enfoque para gestionarlo. Esto podría ir desde hacer accesible a trabajadores y clientes información importante, a transferir conocimiento crítico para mejorar las prácticas o procesos operativos dentro de la organización.
Para hacer accesible conocimiento explícito (ya codificado) se podría implementar un sistema “self service” a través de un buscador donde los trabajadores puedan acceder a un banco de datos por categorías y temas de forma fácil y rápida.
Si el propósito es mejorar la práctica, se debe tener en cuenta que no todos los factores para replicar un éxito están explícitos en los informes, y qué aprendizaje valioso también se encuentra en las experiencias de las personas y los equipos de trabajo. Para articular el conocimiento tácito se recomiendan métodos que faciliten la reflexión crítica de experiencias pasadas para identificar aprendizajes.
Es común que organizaciones internacionales desarrollen estudios de Sistematización de Experiencias para extraer lecciones aprendidas de programas o proyectos multianuales y con múltiples actores. Esto les permite documentar el conocimiento generado para integrarlo en futuras intervenciones.
Por otro lado, habilitar espacios para el intercambio de experiencias entre trabajadores seniors y recién llegados puede ser útil si el propósito es transferir conocimientos valiosos a la generación más jóven. Algunas empresas implementan programas de tutoría para cerrar la brecha generacional y promover relaciones menos jerárquicas entre colaboradores. La “mentoría inversa” es un ejemplo donde colaboradores se integran a programas de transferencia de conocimiento que promueven el intercambio en dos vías, los empleados seniors son mentores de generaciones más jóvenes, y los empleados jóvenes comparten con los seniors conocimiento de su interés.
Conclusión
Las personas en las organizaciones generan cantidades inmensas de conocimiento (explícito e implícito), sin una estrategia de gestión puede ser abrumador el implementar iniciativas para retenerlo. Es importante tener en cuenta que existen diferentes enfoques para gestionar el conocimiento dependiendo del tipo de conocimiento y el objetivo que se quiere alcanzar.
El conocimiento implícito está subutilizado principalmente porque es más difícil de articular y transferir, sin embargo proporciona un recurso valioso para mejorar la práctica en las organizaciones.
Las acciones para gestionar el conocimiento tácito pueden iniciar de forma simple y evolucionar con el tiempo, desde sesiones de retrospectiva con el equipo de trabajo después de un proyecto, hasta estudios especializados como la Sistematización de Experiencias para extraer los aprendizajes de programas complejos.
Por otro lado, gestionar el conocimiento explícito, puede ir desde clasificar, ordenar y compartir documentos en google drive, a la creación de plataformas de banco de datos “self-service” para trabajadores y clientes en organizaciones grandes.
Sea cual sea la iniciativa, es importante tener presente que:
